业务场景与选型
AI 语音与呼叫中心常用术语
选型和联调时，很多分歧其实不是方案不同，而是同一个词理解不一样：有人说"接通"，指的是电话打通了；有人说"接通"，指的是坐席真的接起来了。本文把 AI 语音和呼叫中心的高频术语放回业务链路里解释，每个术语都给出通俗说法、验收时该看什么、容易和什么混淆，并说明怎样把术语翻译成可验收的问题。
语音理解与生成相关术语
| 术语 | 通俗解释 | 验收时关注 |
|---|---|---|
| ASR | 自动语音识别，把语音转为文字 | 口音、噪声、数字和业务词 |
| TTS | 语音合成，把文字转为声音 | 发音、停顿、数字和情绪适配 |
| NLU／大模型理解 | 识别意图、上下文与信息 | 事实依据、边界和多轮修改 |
| 知识检索 | 从已准备资料中寻找相关内容 | 版本、来源、适用条件和无答案处理 |
电话与呼叫中心相关术语
这一组术语描述的是"机器怎么听懂、怎么说话"。评价时不要只看技术效果，要看它在你的业务用语上表现如何——通用场景识别得再准，遇到你的产品名、地名、行业缩写出错，业务照样跑不通。
| 术语 | 通俗解释 | 容易混淆 |
|---|---|---|
| IVR | 按键或语音导航的电话流程 | 导航完成不等于业务完成 |
| SIP | 通信会话的信令协议 | 有 SIP 接入不等于线路质量已验证 |
| ACD | 把来电分配给适合的队列或坐席 | 进入队列不等于坐席已接听 |
| 转人工 | 从机器人流程交给人工继续处理 | 请求发出与实际接续要分开 |
容量与状态相关术语
| 术语 | 回答的问题 | 项目资料 |
|---|---|---|
| CPS | 每秒可发起多少呼叫 | 启动节奏与峰值 |
| 并发 | 同时有多少通话占用资源 | 通话时长与等待 |
| 回执／回调 | 系统返回了什么状态 | 事件定义、重试和去重 |
| 话后处理 | 人工通话后记录和标注所需时间 | 坐席排班与处理规则 |
怎样使用这份术语表？
使用这份术语表时，建议守住下面四条：
- 同一术语在合同、接口和报表中保持一致。
- 参数上限与经过验证的实际承载能力分开。
- 通信状态、AI 判断、人工结果和业务成交分开。
- 不确定的能力写成待联调或待项目确认。
把术语翻译成验收问题
知道缩写并不等于功能已经可用。把术语对应到输入、输出和实际记录，才能用于选型与联调——问"你们支持 ASR 吗"没有意义，问"我的产品名和地名能不能被正确转写"才有意义。
| 检查项 | 填写或判断方法 | 验收依据 |
|---|---|---|
| ASR / TTS | 能否正确转写与播报项目用语 | 用真实口语和关键名称验证 |
| CPS / 并发 | 发起速率与同时占用资源各是多少 | 分别核对线路、AI、转接与坐席限制 |
| 转接 / 接听 | 请求何时发出，人工何时真正接听 | 使用不同事件与统计分母 |
常见问题
ASR 准确就表示业务对话准确吗？
不表示。还要看上下文理解、知识事实与后续动作。转写对了只是第一步，理解错了、资料是旧版本的、或者动作没执行，对话结果仍然是错的。
CPS 和并发是一个概念吗？
不是。CPS 是呼叫发起的速率，回答"每秒能发起多少"；并发是同时占用的通话数量，回答"同时能扛多少路"。两者都够，任务才跑得起来。
SIP 接通就说明呼叫中心上线了吗？
还不能。需验证路由、坐席接听、状态记录与异常处理。SIP 接通只说明会话建立起来了，后面的环节一个都没验证。